Il cliente ha sempre ragione? Nuovi imprenditori VS vecchi cliché

Un grande leitmotiv del mondo imprenditoriale recita “il cliente ha sempre ragione”. Realtà ineluttabile o retaggio di una mentalità old style?

Il cliente è al centro del lavoro di qualsiasi imprenditore, niente da obiettare. D’altronde, l’azienda vive grazie al proprio compratore, il pilastro attorno a cui gravita tutto il business.

Grazie, clienti

Se non esistesse qualcuno a cui vendere prodotti e servizi nessuna azienda avrebbe motivo di “tirare avanti”. I frutti del nostro impegno sono direttamente proporzionali alla soddisfazione di chi ne usufruisce: se non riesce a convincere i clienti, l’imprenditore potrà dire addio alla sua carriera.

Indubbie sono però le difficoltà che si presentano nel rapporto con questa chimera spaventosa, il customer, spesso ben conscio della sua importanza per l’attività e di conseguenza esigente, noncurante e talvolta addirittura burbero. Può sembrare faticoso seguire le richieste di interlocutori che non conoscono i retroscena della “produzione” o le questioni tecniche complesse che stanno alla base di un servizio di qualità, ma questo non può e non potrà mai fungere da scusante per un lavoratore negligente.

Stiamo pur sempre relazionandoci con chi ci ha cercato e creduto nei nostri servizi, magari senza averli capiti a fondo, certo, ma dobbiamo sempre tenere presente che questo è un grande atto di fiducia che noi stessi dobbiamo restituire con precisione e professionalità.

L’esperienza ci dice poi che spesso i nostri clienti sono dei visionari: desiderano fare magie tanto quanto noi, magari senza aver ben presente cosa comporti. Allora cerchiamo di comprendere queste magie e renderle possibili andando oltre l’ostacolo.

Per quanto complesso, un rapporto che cerchi di incorporare e di trasformare le idee di un cliente in qualcosa di concreto è l’unica strada per chi crede all’innovazione come miglioramento della vita di tutti. La missione è quella di mediare, di interpretare le necessità e renderle concrete, provvedendo a far funzionare gli ingranaggi per la creazione della magia.

Il cliente ha (quasi) sempre ragione

Ma il cliente ha davvero sempre ragione? Sì, ma al contempo bisogna saper condividere con lui la fiducia nello staff di lavoro.

I più giovani imprenditori si oppongono all’atteggiamento di totale deferenza nei confronti dei clienti, specie se abusano della loro posizione per screditare un lavoro svolto con fatica, impegno e dedizione.

È sottile e fondamentale la linea di demarcazione tra l’accondiscendenza cieca verso il cliente e capacità di difendere con sicurezza il team e l’azienda stessa come fosse un’estensione di noi. Sottovalutare questa linea è il modo migliore per perdere clienti, ma soprattutto collaboratori eccellenti.