Pagine di supporto e domande bizzarre: la faccia tosta dell’interfaccia

C’è un aspetto della digitalizzazione che mi lascia sempre più perplesso: le interfacce di supporto e assistenza dei siti che frequentiamo tutti i giorni. È uno degli argomenti più noiosi del mondo e sarei tentato di starne alla larga. Invece me ne occupo, proprio perché nessuno lo vuole fare e il motivo è chiaro a tutti: il rischio di sentirsi davvero dei boomer impediti non appena ci appare la call to action Parla con noi.

Però questo è un atteggiamento che non giova proprio a nessuno. Prima di decidere che la scarsa qualità del servizio è frutto di un’automazione imbelle e raffazzonata, messa in piedi con l’unico scopo di eliminare degli umani senzienti (in teoria) bisogna chiedersi che cosa pensa chi progetta queste interfacce e capire se davvero ha a cuore la soluzione dei problemi delle persone.

Cosa ci sta dietro alle interfacce di assistenza?

È un esercizio che faccio abitualmente: mi pongo domande e mi dò delle risposte, quello che succede dopo dipende dal mio umore. Se è buono concludo che le macchine sono davvero ancora troppo rozze per aver a che fare con gli umani. Se invece l’umore è malumore finisco per avere rabbiose fantasie luddiste dalle quali mi riprendo soltanto andando al bar con gli amici.

Ve ne sottopongo alcune, in questi primi giorni dell’anno, quando sicuramente anche voi vi sarete messi di buzzo buono a cercare di risolvere migliaia di casini che le vostre infauste manine hanno combinato nel 2022 sui siti di utenze, banche, e-commerce ecc.

1 Non possiamo dimenticare che siamo in mano a content designer e UX strategist

Gente che lavora duro per metterci nelle condizioni di esprimere domande dalle sfumature spesso bizzarre. Una cosa però non mi è chiara: i progettisti delle piattaforme di assistenza lo sanno che il tempo delle persone ha un valore? Perché chiederci di esprimere il nostro problema in modo dettagliato per poi farci rispondere da un algoritmo con suggerimenti di articoli da leggere fa soltanto innervosire.

2 Possiamo per favore smetterla di chiedere se la risposta ci è stata utile?

No, lo sapete benissimo che non ci è stata utile, anzi ci ha fatto venire la gastrite.

3 Lo sanno i signori del supporto&assistenza che stanno nutrendo un nemico per loro pericolosissimo?

Si chiama duping, ed è lo spiazzamento disarmante di chi pensa di avere a che fare con un umano e poi si accorge che no, sta parlando, scrivendo, inveendo contro il nulla eterno digitale.

4 Ha senso chiedere «consiglieresti ai tuoi amici questo sito/questa app/questa diavoleria?».

Certo, come no, proprio l’altro giorno giocavo a ping pong con un amico che mi ha esposto un problema. E infatti gli ho subito risposto «Hai provato a parlarne con Tobi di Voda..ne?».