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“Cronache dal dopo bomba” torna con un podcast speciale

7 Luglio 2021
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Il nuovo episodio di “Cronache dal dopo bomba”.

Chi ci ascolta da un po’ sa che ci occupiamo spesso di questioni tecnologiche e anche di come le persone utilizzano la tecnologia oggi. Ma questa volta abbiamo creato una vera chicca per chi s’interessa di Customer Service.

Il mio nuovo podcast con una dinamica intervista ad Angela di Massa e Alice Verioli, rispettivamente Interaction Designer e Business Developer di BSD Design.

E iniziamo subito con un tema spinoso: l’interazione di un utente con un brand, con un’istituzione, con una pubblica amministrazione.

 

Angela, cos’è esattamente la Customer Experience?

Quando parliamo di Customer Experience facciamo riferimento all’esperienza di un utente e la modalità di interazione o erogazione del servizio. Questo, nella maggior parte dei casi, si traduce in richiesta di informazione e di supporto […], l’esempio più classico è quello del canonico numero verde da chiamare in caso di necessità. L’obiettivo della Customer Experience è la buona riuscita del servizio in tutte le sue fasi di erogazione. La persona deve chiudere la telefonata, la chat-bot o il servizio clienti con la serenità di aver risolto un problema.

 

Perché immagino che un pochino il fine di una buona evidenza sia la soddisfazione finale del cliente. O mi sbaglio, Angela?

Sicuramente Michele. Creare delle esperienze utente significa per noi svolgere un lavoro efficace, efficiente e soddisfacente. Da un certo punto di vista sfruttare tutte le risorse per raggiungere gli obiettivi delle persone è l’unica strategia da adottare.

 

Alice, quale Customer Service scegli quando cerchi assistenza?

Io personalmente preferisco chiedere attraverso un canale chat perché è sempre sincrono. Se sono a casa da sola e posso scegliere, scelgo di chiamare il contatto telefonico. Il contatto diretto con l’operatore mi permette di porre domande in modo diretto per ricevere assistenza efficace e veloce.

 

Come si migliora la relazione tra un cliente e un brand?

Noi naturalmente partiamo da una fase di analisi e ricerca. Studiamo il contesto, perché va da sé che l’atteggiamento da adottare durante tutto il percorso con l’utente è da declinare in base al settore in cui ci troviamo.

Vero. Ma sono altresì vere le storie piuttosto antipatiche riguardanti i numeri che non rispondo, o che rispondono a singhiozzi

Tragicamente vero. Se ci troviamo nel campo delle Pmi o della pubblica amministrazione è vero che bisogno di riprogettare la loro Customer Experience. Coloro che gestiscono il servizio, cioè gli operatori telefonici, utilizzano la tecnologia da back end e poi definiscono gli utenti. Nell’ambito del design questo passaggio è definisce gli User Personas.

 

Il Customer Service è spesso la gamba dimenticata del marketing. Ma che tipo di impatto può avere in un’azienda che lavora per profitto?

Oggi le aziende vanno tutte verso la direzione delle chat-bot. Il primo grande vantaggio delle chat-bot è che hanno bisogno di un continuo aggiornamento. Questo permette al mercato di chiedere un ciclico miglioramento dell’esperienza […] soprattutto perché l’azienda ci guadagna e quindi l’esperienze utente è fondamentale per non perdere vecchi clienti o rischiare di non acquisirne di nuovi. Davanti a un servizio di assistenza non adeguato il 50 per cento delle persone si sono poi rivolte ai competitor.

Siamo creature tecnologiche e ci piacciono le intelligenze artificiali. Cosa rendere una chat-bot lo strumento funzionale e vincente?

Al di là di ogni pregiudizio riguardo le intelligenze artificiali, spesso ci confrontiamo con persone che non hanno ottenuto dalle chat-bot le informazioni che cercavano. Fortunatamente questo aspetto sta cambiando. Le AI rendono oggi le chat intelligenti molto più precise, ma comunque il ricordo di esperienza antipatica resta. Non resta che puntare sull’identità delle chat bot: crearle in grado di avere conversazioni simil-umane. Bisogna quindi fare attenzione a molti aspetti: gestualità, linguaggio, sguardo, elasticità nella risposta!

 

Il mondo si sta trasformando. Il mercato è pubblicitario e l’interazione fra brand e consumatori non ha pause. Come vedete il futuro? Voglio dire, quali dinamiche si attiveranno?

Noi ci aspettiamo che la Customer Experience sia un domani un’esperienza integrata dove fornitore e utente possano interfacciarsi di continuo. In maniera proattiva vogliamo poter identificare quelle che saranno le necessità del futuro prossimo, sempre in un’ottima multicanale e seamless […] in qualsiasi ambiente mi trovi, l’esperienza dev’essere ottimale. Sarà sempre più evidente che l’esperienza personalizzata verrà cucita addosso alla persona, come servizio customizzato sull’utente.

Coding Artificial Intelligence GIF by Matthew Butler

 

 

E proprio su questa considerazione andiamo a chiudere la nostra intervista. La mia antenna di pubblicitario si è alzata perché il dato, come informazione digitale, diventerà più importante dell’analisi dei comportamenti e dunque l’identità dell’utente come bisogno di customizzazione diventerà fondamentale. Sono certo risentiremo parlare presto di Customer Service.

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