Il nuovo episodio di “Cronache dal dopo bomba”.

Chi ci ascolta da un po’ sa che ci occupiamo spesso di questioni tecnologiche e anche di come le persone utilizzano la tecnologia oggi. Ma questa volta abbiamo creato una vera chicca per chi s’interessa di Customer Service.

Il mio nuovo podcast con una dinamica intervista ad Angela di Massa e Alice Verioli, rispettivamente Interaction Designer e Business Developer di BSD Design.

E iniziamo subito con un tema spinoso: l’interazione di un utente con un brand, con un’istituzione, con una pubblica amministrazione.

Angela, cos’è esattamente la Customer Experience?

Quando parliamo di Customer Experience facciamo riferimento all’esperienza di un utente e la modalità di interazione o erogazione del servizio. Questo, nella maggior parte dei casi, si traduce in richiesta di informazione e di supporto […], l’esempio più classico è quello del canonico numero verde da chiamare in caso di necessità. L’obiettivo della Customer Experience è la buona riuscita del servizio in tutte le sue fasi di erogazione. La persona deve chiudere la telefonata, la chat-bot o il servizio clienti con la serenità di aver risolto un problema.

Perché immagino che un pochino il fine di una buona evidenza sia la soddisfazione finale del cliente. O mi sbaglio, Angela?

Sicuramente Michele. Creare delle esperienze utente significa per noi svolgere un lavoro efficace, efficiente e soddisfacente. Da un certo punto di vista sfruttare tutte le risorse per raggiungere gli obiettivi delle persone è l’unica strategia da adottare.

Alice, quale Customer Service scegli quando cerchi assistenza?

Io personalmente preferisco chiedere attraverso un canale chat perché è sempre sincrono. Se sono a casa da sola e posso scegliere, scelgo di chiamare il contatto telefonico. Il contatto diretto con l’operatore mi permette di porre domande in modo diretto per ricevere assistenza efficace e veloce.

Come si migliora la relazione tra un cliente e un brand?

Noi naturalmente partiamo da una fase di analisi e ricerca. Studiamo il contesto, perché va da sé che l’atteggiamento da adottare durante tutto il percorso con l’utente è da declinare in base al settore in cui ci troviamo.

Vero. Ma sono altresì vere le storie piuttosto antipatiche riguardanti i numeri che non rispondo, o che rispondono a singhiozzi

Tragicamente vero. Se ci troviamo nel campo delle Pmi o della pubblica amministrazione è vero che bisogno di riprogettare la loro Customer Experience. Coloro che gestiscono il servizio, cioè gli operatori telefonici, utilizzano la tecnologia da back end e poi definiscono gli utenti. Nell’ambito del design questo passaggio è definisce gli User Personas.

Il Customer Service è spesso la gamba dimenticata del marketing. Ma che tipo di impatto può avere in un’azienda che lavora per profitto?

Oggi le aziende vanno tutte verso la direzione delle chat-bot. Il primo grande vantaggio delle chat-bot è che hanno bisogno di un continuo aggiornamento. Questo permette al mercato di chiedere un ciclico miglioramento dell’esperienza […] soprattutto perché l’azienda ci guadagna e quindi l’esperienze utente è fondamentale per non perdere vecchi clienti o rischiare di non acquisirne di nuovi. Davanti a un servizio di assistenza non adeguato il 50 per cento delle persone si sono poi rivolte ai competitor.

Siamo creature tecnologiche e ci piacciono le intelligenze artificiali. Cosa rendere una chat-bot lo strumento funzionale e vincente?

Al di là di ogni pregiudizio riguardo le intelligenze artificiali, spesso ci confrontiamo con persone che non hanno ottenuto dalle chat-bot le informazioni che cercavano. Fortunatamente questo aspetto sta cambiando. Le AI rendono oggi le chat intelligenti molto più precise, ma comunque il ricordo di esperienza antipatica resta. Non resta che puntare sull’identità delle chat bot: crearle in grado di avere conversazioni simil-umane. Bisogna quindi fare attenzione a molti aspetti: gestualità, linguaggio, sguardo, elasticità nella risposta!

Il mondo si sta trasformando. Il mercato è pubblicitario e l’interazione fra brand e consumatori non ha pause. Come vedete il futuro? Voglio dire, quali dinamiche si attiveranno?

Noi ci aspettiamo che la Customer Experience sia un domani un’esperienza integrata dove fornitore e utente possano interfacciarsi di continuo. In maniera proattiva vogliamo poter identificare quelle che saranno le necessità del futuro prossimo, sempre in un’ottima multicanale e seamless […] in qualsiasi ambiente mi trovi, l’esperienza dev’essere ottimale. Sarà sempre più evidente che l’esperienza personalizzata verrà cucita addosso alla persona, come servizio customizzato sull’utente.

E proprio su questa considerazione andiamo a chiudere la nostra intervista. La mia antenna di pubblicitario si è alzata perché il dato, come informazione digitale, diventerà più importante dell’analisi dei comportamenti e dunque l’identità dell’utente come bisogno di customizzazione diventerà fondamentale. Sono certo risentiremo parlare presto di Customer Service.

Dice Mario Draghi sulla nuova politica del turismo: «Occupiamoci di conservare il nostro patrimonio». Siamo pronti?

È chiaro il messaggio tra le righe per millennial intraprendenti? I soldi del Recovery Plan  non andranno a chi progetterà ecomostri per turismo di massa sulle nostre coste. Andranno invece a chi avrà il coraggio e il cervello per conservare, trasformare e infine creare un turismo diverso, di qualità.

Il nostro paese è fortemente caratterizzato dalla presenza di luoghi dismessi, ma fortunatamente esistono associazioni nazionali come Legambiente, WWF, Touring Club Italiano e FAI che, grazie a donazioni, spirito d’iniziativa e buona volontà, già da prima dell’era Draghi restituiscono un’anima a questi territori.

Enti che riqualificano e salvaguardano il paesaggio e l’ambiente. Un’impresa alla quale  partecipano molti studi di architettura tramite concorsi nazionali, che, a questo punto, speriamo si moltiplichino.                             

Di seguito alcune tipologie: dal borgo abbandonato alle ex industrie, fino alle stazioni ferroviarie e agli ospedali.

1 Borgo di “Craco” in Basilicata

I ruderi delle antiche architetture, circondate da un paesaggio immobile e silenzioso, fanno di Craco uno dei più famosi borghi surreali e affascinanti nella provincia di Matera.

(Wiki Commons Maurizio Moro5153) 

Non a caso è stato scelto da registi cinematografici attratti dall’architettura medievale, in quanto grazie alla particolare posizione fu un importante e strategico centro militare durante il regno di Federico II di Svevia.

È stato anche set cinematografico di diversi film come: La Passione di Cristo prodotto da Mel Gibson e più recentemente Agente 007 – Quantum of Solace con Daniel Craig.   

È chiamato il paese fantasma poiché le antiche case poste sulla sommità della montagna, furono abbandonate intorno al 1963 a causa di frane e smottamenti del terreno che le rendevano instabili. Oggi è una meta mozzafiato per un turismo sostenibile e si può visitare grazie alla messa in sicurezza da parte del Comune.

 2 Ex Pirelli – Milano

Un altro esempio di abbandono riguarda il settore industriale. Come l’area ex Pirelli al quartiere Bicocca di Milano. Circa 700.000 mq abbandonati in seguito della dismissione delle fabbriche, nella prima metà degli anni Ottanta.

Tema di concorso nazionale vinto dallo studio d’architettura Gregotti Associati, il progetto rappresenta la prima grande trasformazione di un’area industriale dismessa e ha dato vita ad un grande polo universitario ovvero l’università della Bicocca. Se abitate a Milano, andare a visitarlo è uno dei migliori esempi di turismo di prossimità.

3 Lingotto di Torino

Uno dei primi stabilimenti della FIAT. Inaugurata nel 1925, la fabbrica del Lingotto produsse moltissime auto tra cui la Topolino, la Seicento e la Cinquecento, ma negli anni Ottanta fu annunciata la chiusura per spostare la produzione in un altro stabilimento sempre a Torino, ma dotato di tecnologie industriali all’avanguardia.

Fu indetto successivamente un concorso internazionale utile al recupero dello stabilimento vinto poi dallo studio Renzo Piano Building Workshop. Il progetto prevedeva una divisione della fabbrica in diverse funzioni: abitazioni, alberghi e settore terziario.

Oggi le stanze dell’albergo NH sono un’esperienza da provare. Per un turismo intellò composto da amanti del Made in Italy.

4 Stazioni ferroviarie (binari verdi)

Una definizione che va oltre quella di “binari morti”, in quanto senza vita ma in attesa di riqualificazione. Nel nostro paese, da nord a sud, si trovano frequentemente ferrovie abbandonate che rappresentano un’altra tipologia di dismissione. 

Oggi possono essere un capitale importante per un nuovo concetto di turismo del territorio. I binari sono percorsi che si districano nella campagna e nella montagna italiana e che mettono in contatto città, borghi e villaggi rurali.

Dal sito Greenways. Courtesy Touring Club Italiano

Un patrimonio le cui opere d’arte diventano viadotti, gallerie, ponti e stazioni che rimangono per gran parte del tempo abbandonati. Le Ferrovie dello Stato hanno concesso gratuitamente ai Comuni e ad alcune associazioni la manutenzione di diverse stazioni al fine di migliorarne l’aspetto e attrarre la crescente nicchia del turismo architettonico.

È presente inoltre un altro progetto chiamato “Binari verdi”, sostenuto dall’associazione italiana Greenways Onlus in collaborazione col Touring Club Italiano che si occupa appunto di green ways, ovvero valorizzazione di vecchi tracciati ferroviari trasformati in percorsi verdi.

5 Ex manicomio di Mombello – Limbiate

Divenuto luogo misterioso per il suo passato di manicomio, è ora rifugio per vagabondi, tossicodipendenti e oggetto di distruzione vandaliche.  È l’ex ospedale psichiatrico di Mombello a Limbiate, in Provincia di Monza e Brianza.

courtesy Davide Bottazzi su Picasa

Nel corso del Novecento è stato il punto di ricovero più grande d’Italia e ha ospitato migliaia di persone. Pareti scrostate, letti arrugginiti, vetri sparsi per terra accanto a cartelle cliniche e vecchie radiografie fanno di questo posto immerso in un parco lussureggiante, una struttura in totale degrado e abbandono.

Destino comune a molti altri ospedali come questi che dopo il 1978 con la legge Basaglia del 13 Maggio, furono chiusi i manicomi e la salute mentale delegata ad altre organizzazioni. Da quel giorno gli ospedali psichiatrici rimasero si svuotarono e del personale sanitario e dei pazienti. 

Dobbiamo per forza aspettare che qualche sceneggiatore di Netflix scelga questi posti per qualche serie thriller, o possiamo provare a farne luoghi di un turismo da grande bellezza? 

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Chi doveva accorgersene non se n’è accorto, e ha continuato a tenere gli occhi puntati sui focolai dei boomer goderecci. Il nostro Blowjoe ha inventato la DRUNK ECOLOGY, dove provocazione, guerrilla marketing e sacrosanta sostenibilità s’incontrano

Parco dello Scannone, Lido di Volano.  «L’ultima volta che ho visto un gruppo di persone raccogliere i rifiuti in un parco, li ho guardati e mi sono detto: bello, bravi e noiosi.
Quei bravi ragazzi si facevano pure i selfie per farmi sentire un piccolo verme.

https://www.instagram.com/blowjoe_/

E allora mi son chiesto che cosa sarebbe successo se ci fossimo trovati in un bosco, per ripulirlo, sfidandosi a colpi di vino.

Detto, fatto: ho coinvolto via social decine di ragazzi provenienti da diverse città, li ho sfidati ripulire il Parco naturale dello Scannone sul Delta del Po. Con una regola che il plogging tradizionale non prevedeva.

Si dovevano dividere in squadre: ogni 10 minuti sarebbero stati richiamati per misurare la quantità di rifiuti raccolta e per decretare il vincitore del round. Ovvero l’unico esentato dal buttar giù un bicchiere di vino.

Ogni 10 minuti.

Per 4 ore.

Risultato: ripulire un’intera riserva naturale, è diventata una festa ignorante, dove qualche partecipante è diventato a sua volta un rifiuto da raccogliere».

Blow Joe, inventore della Drunk Ecology, la raccolta rifiuti con annessa sbronza

A parlare è il giovane artista del disagio Blowjoe, nome d’arte di Giovanni Pilati, che già avevamo conosciuto per il video del folle viaggio a Los Angeles. Insomma un millennial tutto casa e chiesa.

«Abbiamo raccolto oltre 40 sacchi di schifo, tra batterie d’auto, copertoni, lamiere… divertendoci come a una festa in spiaggia. È stata una vera e propria competizione tra squadre, che, col passare delle ore, diventata sempre più storta ed esilarante» ci racconta Joe.

Da Zennial sgamato, Blow Joe aveva pensato l’evento come marketing sopra le righe: «Per ridere avevo proposto all’ultimo minuto l’idea ai ragazzi di Pff Group, una società di green energy di Ferrara, che si è presentata con 80 bottiglie di vino e tanto tanto ghiaccio».

Ha funzionato? Date un’occhiata a Instagram e giudicate voi stessi: «In effetti hanno cominciato a chiederci di replicare l’evento in tutta Italia», sghignazza Joe annunciando la prima edizione milanese della eco-race.

«Ci piaccia o no, abbiamo la dannata responsabilità che questo ecosistema non vada a puttane. Chiaramente possiamo anche ignorarla, ma la responsabilità è di tutti noi: una spruzzata di politicamente scorretto può davvero aiutare nello scopo».

https://www.youtube.com/watch?v=NtK3O0KOHlY

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